Le insegne del retail in particolare hanno l’esigenza di allineare le due funzioni per migliorare la customer experience di un cliente che è sempre più multicanale I clienti utilizzano sempre più canali, sia per ricercare informazioni sia per acquistare prodotti e servizi. Le aziende devono quindi garantire una customer experience coerente su tutti i canali, e per farlo devono integrare tra loro tutti i punti di contatto con i clienti. L’integrazione deve partire dalle infrastrutture...
I clienti utilizzano sempre più canali, sia per ricercare informazioni sia per acquistare prodotti e servizi. Le aziende devono quindi garantire una customer experience coerente su tutti i canali, e per farlo devono integrare tra loro tutti i punti di contatto con i clienti. L’integrazione deve partire dalle infrastrutture e dal patrimonio dei dati cliente per raggiungere un allineamento in termini di azioni, strategie e visione tra le varie funzioni aziendali. L’esigenza d’integrazione è ancora...
L’abitudine a utilizzare un certo tipo di medium e la preferenza per quel medium hanno un ruolo chiave nella scelta del cliente di sfogliare o meno il volantino ricevuto in forma cartacea oppure on line. Carte fedeltà e raccolta punti, cataloghi premi e comunicazioni, volantini e coupon sono tra i principali strumenti usati da retailer e brand italiani per fidelizzare o attrarre i clienti. Strumenti che storicamente sono nati su supporto carta (o plastica). L’avvento...
*Osservatorio Fedeltà Università di Parma Ridurre il fenomeno dell’abbandono del cliente (definito anche come customer churn) è una sfida sempre più difficile. Una sfida che è maggiormente complessa in mercati maturi in cui la competizione di prezzo è più elevata, ma che non risparmia nemmeno mercati emergenti o in crescita. Un recente studio di Bain & Co, in collaborazione con Kantar Worldpanel, ha analizzato il comportamento di 40.000 famiglie di 373 città in Cina su...
Grazie all’integrazione di database clienti, web analytic, social media e customer service si può monitorare il cliente lungo tutte le fasi del customer journey, prevedere i comportamenti di acquisto e la profittabilità della clientela La ricerca su Google dell’espressione “Big Data” è aumentata incredibilmente dall’inizio del 2012. Si ottengono quasi 2 miliardi di risultati, tra i quali abbondano titoli di convegni internazionali e presentazioni di accademici e practitioner del marketing, dell’it e della statistica. Ma...
Da una parte, il mobile wallet facilita la portabilità della loyalty card e amplia il dettaglio dei dati di cliente. Dall’altra, arricchisce il servizio offerto con nuove funzionalità atte a migliorare l’interazione con l’acquirente I mezzi di pagamento, interessati da profonde trasformazioni, offrono a retailer e brand diverse e importanti opportunità. Semplificare e velocizzare la conclusione di una transazione può essere un servizio aggiuntivo per il cliente e un vantaggio competitivo per l’azienda. Il mobile...
